La classifica dell’Istituto tedesco “Qualità e finanza” valuta 475 imprese nel nostro paese in 70 differenti settori attraverso un maxi sondaggio tra i clienti. Tutte le aziende considerano il livello di soddisfazione del cliente il principale indice di valutazione del proprio business e anche il volano di crescita potenzile. Il sondaggio valuta il grado di soddisfazione attraverso il Ses, Service experience core, il paradigma di valutazione di questa ampia indagine trasversale della nostra economia finalizzato a scovare le imprese più virtuose secondo il giudizio dei consumatori. Quest’anno per la prima volta l’Istituto tedesco realizza il monitoraggio in collaborazione con Repubblica-Affari&Finanza. Lo scenario che emerge premia Amazon.com, prima in classifica, seguita da Booking.com, Gardaland e Mirabilandia. 

Qual è il modo migliore per fidelizzare un consumatore? Probabilmente, la risposta più ovvia è quella di offrire un ottimo servizio, a partire dal primo contatto fino all’assistenza post-vendita. Più elevato è il livello di soddisfazione di un cliente, tanto più quel servizio può essere considerato di successo. Tutte le aziende, a maggior ragione in un’economia matura come quella attuale, considerano questo indice come il principale volano del loro business. Per cercare di valutarlo, non esiste una scienza esatta: perché entrano in campo variabili socio-demografiche come il sesso, l’età, la regione di appartenenza, il livello  d’istruzione, la posizione e la remunerazione lavorativa. Tuttavia, si possono interpretare le aspettative di un consumatore e capire quale sia la sua effettiva esperienza vissuta con un’azienda. È quello che realizza da oltre un decennio l’Istituto tedesco “Qualità e Finanza”, in cooperazione con l’agenzia di ricerca di Cologna ServiceValue e l’Università Goethe di Francoforte, nei più importanti Paesi europei (Germania, Francia, Olanda e Spagna).

Da tre anni lo stesso monitoraggio viene svolto dall’Istituto tedesco anche in Italia con un’ampia indagine, trasversale, della nostra economia, sottoponendo a oltre 120 mila giudizi di consumatori 475 aziende di 70 settori diversi. Indagine che quest’anno, per la prima volta, viene pubblicata nel nostro Paese in collaborazione con La Repubblica-Affari&Finanza. L’Istituto tedesco valuta attraverso un indice – il Service experience score (Ses) medio – le aziende più virtuose per ciascuno dei 70 comparti analizzati premiandole con un “sigillo d’oro” che certifica una garanzia di qualità per i consumatori e di successo per le imprese. “Il Ses è un punteggio basato sul giudizio che ogni cliente dà complessivamente sull’esperienza del servizio vissuto con un’azienda piuttosto che con un’altra – spiega il direttore dell’Istituto, Christian Bieker – Non sono i ricercatori a fare una ponderazione arbitraria dei vari aspetti del servizio, ma è il cliente stesso che valuta con la sua testa tutti gli aspetti e dà più peso a ciò che per lui è importante e alla fine esprime una valutazione”.

Dall’indagine emerge che gli italiani, per il secondo anno consecutivo, premiamo al 1° posto Amazon (Ses 94%), il big per eccellenza dell’e-commerce, e al 2° Booking (Ses 91,7%), leader tra i portali vacanze. “In questi due casi specifici – osserva Bieker – possiamo ipotizzare che la standardizzazione e la semplicità delle procedure di acquisto di un prodotto piuttosto che di una vacanza online abbia giocato un ruolo fondamentale nel giudizio dei consumatori sul servizio offerto. Solitamente, è giusto notarlo, le aspettative su un servizio standardizzato, spesso offerto dalle compagnie online, sono più basse rispetto alle aspettative sul servizio di un’azienda fisica”.

Destano, senza dubbio, più curiosità la 3° e la 4° posizione occupate da due famosi parchi giochi: rispettivamente, Gardaland (91,5%) e Mirabilandia (89,4%). Lo scorso anno occupavano soltanto il 13° posto della classifica. “È un dato che si può leggere con la necessità da parte degli italiani di svagarsi dopo un estenuante decennio di crisi”, spiega il direttore. “Non a caso, in Germania i parchi divertimento raggiungono solo un Ses del 65,5%”. Nel complesso, però – fa notare l’indagine – quest’anno si è abbassato di due punti percentuali il livello medio di soddisfazione degli italiani rispetto a tutte le aziende coinvolte nell’indagine. Sono i consumatori italiani ad essere diventati più critici o le imprese ad aver peggiorato il proprio servizio? “Non possiamo affermare in maniera assoluta cosa abbia indotto una riduzione dell’indice di soddisfazione. Potrebbero essere state entrambe le cause – risponde Bieker – . Possiamo, tuttavia, affermare che le aspettative dei clienti italiani rispetto al servizio delle loro aziende sono state meno soddisfatte rispetto all’anno scorso”.

Di sicuro, certifica l’Istituto, le meno amate dagli italiani sono le agenzie interinali: settore nuovo che registra un punteggio medio del 45,7%. Una spiegazione plausibile può essere ritrovata nel fatto che il lavoro in Italia rimane un’evidente criticità. Agli ultimi posti in classifica troviamo infatti mercati appartenenti all’area del lavoro, della formazione e anche qualcosa relativo alla finanza (i broker online al penultimo posto, ad esempio). “Nel caso delle agenzie interinali – sottolinea il direttore – il giudizio negativo risiede in diversi aspetti, il più importante è che queste non rispondono alle attese degli italiani, a testimonianza che il lavoro continua ad essere un tema molto delicato, in particolare nel Sud del Paese”. Altro tema sensibile è quello della salute in cui si verifica un interessante fenomeno: i più giovani (18-34 anni) e i più anziani (over 55) sono le persone a restare meno soddisfatti del servizio ricevuto. Quelli più appagati sono, invece, gli adulti (35-54 anni). “Una spiegazione ragionevole – conclude Bieker – può essere trovata, ad esempio, nel fatto che i giovani solitamente riscontrano meno problemi di salute. Mentre gli anziani sono quelli che ne presentano di più, spesso anche difficili da risolvere e quindi vivono negativamente la loro esperienza con il servizio nel campo della salute. Gli adulti, invece, sono coloro che probabilmente maggiormente fanno uso di medicinali, occhiali o apparecchi”

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